Nieuws

Tevredenheid als doelstelling

Corporate - 21 juni 2024
Tevredenheid als doelstelling

DPG Media publiceerde vandaag een reportage over klachten over de werken die Fiberklaar uitvoert bij de uitrol van glasvezel in Vlaanderen.

Vooreerst willen we benadrukken dat we het betreuren dat mensen minder positieve ervaringen hadden met onze aannemers en home surveyors. Zoals onze CEO Jo Van Gorp in een reactie liet optekenen, is elke klacht er één te veel en zullen we klachten van de betrokkenen onderzoeken en gepaste actie ondernemen. Zoals HLN zelf opmerkt hebben wij in alle transparantie meegewerkt aan het artikel, vanuit onze bezorgdheid om kwaliteit en verantwoordelijkheid.

We betreuren dan ook dat het artikel belangrijke informatie weglaat die we aan de journalist verstrekten over onze kwaliteitsprocessen voor aannemers, home surveyors, de kwaliteit van onze werken, onze klachtenbehandeling en de samenwerking met lokale besturen.

Het klopt dat hinder bij infrastructuurwerken niet helemaal kan uitgesloten worden. Bovendien is de glasvezelaanleg één van de grootste infrastructuurwerkzaamheden in ons land. Dagelijks zijn er tot 2.500 mensen aan de slag om het internet van de toekomst aan te leggen. Wij doen er alles aan om hinder te beperken en om problemen en klachten snel aan te pakken.

Onze kwaliteitseisen naar medewerkers en partners zijn dan ook geen vrijblijvende richtlijnen. Wanneer aannemers of home surveyors onze kwaliteitseisen met de voeten treden, hebben we in het verleden al beslist om samenwerkingen te beëindigen.

Kwaliteitseisen voor aannemers

Om te beginnen leggen we hoge kwaliteitseisen op aan onze aannemers. We volgen die kwaliteit ook dagelijks op: Fiberklaar zet 80 voltijdse krachten in die elke maand 1.500 werven bezoeken om problemen te voorkomen of ze zo snel en efficiënt mogelijk op te lossen. Onze kwaliteitscontroles zijn er om onze werking proactief te controleren en te verbeteren.

Klachten verhelpen we zo snel mogelijk, in nauw overleg met onze aannemers: 95% van de vragen die we dagelijks krijgen, behandelen we binnen de 48 uur.

Kwaliteitseisen en identificatieplicht voor home surveyors

Gelijkaardige kwaliteitseisen gelden voor de home surveyors. Dat zijn geen verkopers, aangezien we niets verkopen of verplichten aan bewoners. De taak van home surveyors bestaat erin om met bewoners te kijken hoe we zo efficiënt mogelijk een aansluiting tot in de woning kunnen realiseren.

We zorgen dat de home surveyors die direct contact hebben met bewoners herkenbaar en identificeerbaar zijn aan de hand van legitimatiepassen en kledij met het Fiberklaar-logo. Home surveyors zijn verplicht voor ontvangst van deze legitimatiepas te tekenen en deze zichtbaar te dragen aan een Fiberklaar-lanyard, samen met de Fiberklaar-kledij. Bij beëindiging van het dienstverband moeten de legitimatiepassen worden ingeleverd om misbruik te voorkomen.

Als de bewoner daarmee toestemt, heeft die alle vrijheid om te kiezen wat die doet met de glasvezelverbinding. Er is geen verplichting om een glasvezelabonnement te nemen. Je kan na aansluiting op het glasvezelnetwerk nog perfect je huidige verbinding gebruiken als je dat wil.

We hanteren ook een streng controleproces om de kwaliteit van de home surveyors te controleren en te verbeteren. Fiberklaar heeft er alle belang bij dat de surveyors kwalitatieve rapporten opmaken en correcte informatie overbrengen, zodat we vlot een aansluiting kunnen doen. Een onafhankelijk tevredenheidsonderzoek toont dat 83% van de bewoners "tevreden" tot "zeer tevreden" is over het contact met de home surveyors.

Samenwerking met steden en gemeenten

Tot slot werken wij in nauw overleg met de steden en gemeenten, die onze partners zijn bij de uitrol van glasvezel. Met alle honderd lokale besturen van de gemeenten en steden waar we aan het werk zijn, hebben we minstens wekelijks overleg over de vordering en kwaliteit van de werken, waarop ook klachten van burgers worden besproken en opgevolgd.

Fiberklaar minimaliseert dus geenszins de noodzaak om kwalitatief te werken, en neemt als opdrachtgever zijn verantwoordelijkheid over die kwaliteit. We roepen consumenten op om contact op te nemen met onze helpdesk in geval van klachten of ontevredenheid.

Fiberklaar betreurt vooral dat deze berichtgeving ertoe kan leiden dat mensen zullen aarzelen om zich gratis te laten aansluiten op ons open glasvezelnetwerk. We hebben meer dan ooit nood aan mensen die net openstaan om deze stap te zetten, zodat we de Europese connectiviteitsdoelstellingen kunnen halen. We zijn de enige partij in Vlaanderen die gratis een glasvezelaansluiting aanbiedt. Bewoners hebben er dus veel baat bij om zich kosteloos te laten aansluiten: glasvezel is de nieuwe standaard voor internet en communicatiediensten.

In twee jaar tijd legden wij al 2200 kilometer glasvezelnetwerk aan. Goed voor 25 000 gezinnen per maand die aan lichtsnelheid kunnen surfen. Iedereen bij Fiberklaar is er trots op dat we een dergelijk gigantisch project - 3 miljard euro aan investeringen - mee mogen waarmaken. Die missie gaan we niet op de helling zetten. Individuele klachten over bewoners wiens oprit of straat wordt opengebroken kunnen we wellicht nooit helemaal vermijden. Maar onze doelstelling is dat mensen tevreden zijn als ze horen dat Fiberklaar naar hun gemeente of stad komt.